何を主眼に置くべきか？が非常に重要だと思ったお話 – アトピーに負けないっ！
【追記あり】システムを理解する人しない人 – あのにますトライバル
上記記事を読んで、非常に学びの多い、考えるきっかけになりましたので、引用を交えつつちょっと思ったことをまとめておこうと思います。
私が読んだ記事では、システムの理解、概念の理解という主眼で意見が述べられているものだと思います。
個人的に学びが深いと思ったのが、ドリンクバーのくだりです。
ファミレスバイトを始めて日が浅い頃、オーダーを取りに行った老夫婦が「烏龍茶」と注文をした。「烏龍茶はドリンクバーにございますのでドリンクバーのご注文でよろしいですか？」と聞き返すと「は？あたしゃ烏龍茶が飲みたいの！」「ですから烏龍茶はドリンクバーに……」「訳の分からないこと言わないで、さっさと烏龍茶を持ってきてちょうだい！」とのこと。
つまり、この老夫婦はドリンクバーの仕組みを理解していないのでそれまでの飲食店で頼むのと同じように単品の飲み物として烏龍茶を注文している。ついでにお水がセルフということもよくわかっていなかった。ちなみに、当時ドリンクバーが画期的だったわけではなく世間一般に広く浸透していたことは記しておきます。
ここで自力での対応は無理だと諦め、一緒にフロアにいる先輩に助けを求めた。そこでの先輩の模範解答は「かしこまりました、と引き下がってオーダーはドリンクバーを入れる。それから自分で烏龍茶をドリンクバーから持ってきて、老夫婦卓に配膳する」だった。ついでにお冷も配膳してた。先輩かっこよかった。
このときの考え方として、対面している顧客の顧客満足を取るか、秩序を保つことによる公平感の保証に基づく全体満足を取るかという2つの考え方があります。
じぶんの仕事を「給仕」と捉えて行動するか「お客様に楽しい時間を提供する」と捉えて行動するか、みたいな考え方ができると思います。 対面の顧客満足を最優先に行動するなら先輩の行動が正解になると思います。 ただし、これは特定の顧客に対する贔屓という考え方も通るので、なぜあのお客だけ過剰なサービスを受けることが出来るのか？という返しに弱い、という裏目があります。
いわゆる「正解が無い」タイプのお話かと思います。
根本的なお話として「効率的な仕組みや合理的な秩序」はごく一部の「適応できない人」に対するコストを支払う仕組みになっていると思っています。 警察とかそうですが「ごく一部の人が悪いことをする」ことに対してとんでもないコストを支払っているようなイメージです。
公平感や筋合いで考えると、こういうのは受益者がコストを負担するべきです。 警察の例なら悪いことをした人が警察組織の運営費用を負担するべきですし、引用のお話なら過剰サービスを受けた、ドリンクバーの概念をしらないお客さんが追加でサービス料を支払うべきです。
しかし、これは「現実的ではない」という最強の理由で成立しません。 「無い袖は振れない」「理解、納得させるためのコストがバカ高い＝受け入れたほうが安く、経済的」とか。
つまるところ、システムで社会を回すならシステムを覚える気がない人のためのコストはある程度必要で、そのコストをいつまでかけられるのかってことかなと思います。ただシステムを理解する気のない人は、応じて他人を理解する気がないのでコミュニケーションのコストが跳ね上がります。ここから先はシロクマ先生とかが詳しい気がするので追記はこのくらいにしておきます。
元記事で追記されている通り、このあたりは「まぁ、しゃあない」というふわっとした形で吸収するということになりがちです。 白黒をつけてはいけないというか、戦えば勝てるけど割に合わないというか。 「人間の社会はそういうモノ」と承知してやっていかないと身動きが取れなくなるイメージです。
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おそらく、個人的には「時間が解決してくれる」タイプの話だと思います。 時間経過で、あらゆるものが洗練されてきたり、世代交代が進んだりすることで勝手に解決されるようなイメージです。
かなり尖った捉え方になりますが「概念の理解が必要」というのが「未熟であり、洗練されないない」という考え方です。 超ポジティブに考えるなら、このあたりを伸びしろと捉えてしまうわけです。 まだ改善の余地があるぞと。オラ、ワクワクすっぞ！と。 たぶんガチのイノベーターはこういうメンタルなんじゃないかと思いますw
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一個人の視点で突っ込んで考えて「心の平穏」を保つなら、自分がそちら側に属さないことを意識するほかないと思います。 他人を変える事に比べたら自分の考え方やモノゴトの捉え方を変えるほうが簡単ですし平和です。 ガチでレボリューション（革命）する気があるなら話は別ですが、そんな人ばっかりでもないと思いますし。
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アトピー改善とかでも同じで、現象や情報は俯瞰で取り入れつつ、じぶんに合わせて取り入れていく姿勢が最も重要なんだと思います。 悲観してもアトピー改善しないばかりかストレスで悪化しますから。
白黒ハッキリさせたほうが分かりやすいし好まれやすいのでしょうが、現実は白黒の間にあるグレーのグラデーションをどうまく渡っていくか？が本質だと思うので、考え方の多様性って大切だなぁと思うわけです。
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システムの話では無くコミュニケーションの話になるのですが、いったん受け入れる姿勢というのも大切なのではないかと思います。
引用元の記事が「起こったありのまま全てを正確に記録したもの」ではないという事を承知したうえで、考え方の教材として読み取った前提のお話ですが。
お客さんの「烏龍茶が欲しい」の発信と「ドリンクバー……」の返しの間に「承知しました」が挟まっていたら相手の姿勢が変わっていたかもしれないと思いました。 よくある会話のテクニックみたいな話ですが、まず１度、相手のお話を受け止めてからこちらの話をしたほうが伝わりやすいみたいなお話です。
コミュニケーションコストの流れで捉えるなら「値引きを引き出す話術」みたいなイメージになるでしょうか。 理屈と感情は別に作用することがあるので、相手の感情がこちらの話を聞く姿勢になっていない時にどれほど正論を重ねても無意味です。 だって、聞く気が無いんですから。 言っていることは正しいのですが、ただ正しいってだけで相手には伝わらない/響かないのです。だって、相手視点だと先にコミュニケーション断絶したのはこちらって捉え方してると思うので。 結果に繋がらない要因分析みたいなイメージですね。
たびたびアトピー改善で「観察が重要」というお話をしていますが、これ同じことです。いったん現状ありのままを受け止める。現実を承知する。 して、どうしましょうという流れ。 この一区切りが重要な「コツ」なんじゃないかと思いました。